Offentlige digitale tjenester

For en tid tilbake hadde klassen digital markedsføring på Høyskolen Kristiania, besøk av Norges moderniserings minister, Jan Tore Sanner. Han holdt et foredrag som omhandlet Norges Offentlige digitale tjenester. Denne dagen ble historisk, ettersom det var første gangen høyskolen fikk en statsråd til å forelese. Jeg må si det var veldig stas!

I den forbindelse fikk vi en oppgave av vår foreleser Karl Philip Lund å skrive om et problem jeg skulle ønske var løst. Dette var en av flere oppgaver vi kunne velge å levere inn til sensur, men jeg valgte å prioritere en annen fremfor denne.

Likevel synes jeg denne fortjener oppmerksomhet, og jeg skal derfor i denne oppgaven ta for meg hvordan offentlige digitale tjenester på nett presterer i dag, og hvordan de kan forbedres med enkle grep.

– Det handler ikke bare om digitalisering, men også om hvordan den digitale verden fungerer, nye brukervaner, og ikke minst SEO.

Vi finner ikke det vi trenger av offentlige digitale tjenester

Jan Tore Sanner la frem for en tid tilbake en digital agenda for Norge. Her kom det frem at at yngre folk sjekker offentlige digitale tjenester på nett, men ender opp med å ringe den ansvarlige instansen, fordi de ikke finner det det trenger. 

Når det offentlige jubler over at de har (endelig) digitalisert søknadsskjemaet for Husbanken og uføretrygd, blir jeg ikke spesielt imponert. Det skulle da bare mangle, det er slik man forventer at det burde fungere i dag.

Teknologien de siste årene har utviklet seg lynraskt sammen med forbrukerene, slik at bedrifter og det offentlige ikke henger med. Forbrukerene som også er innbyggere, forventer mer av bedrifter i dag, og dette gjelder såvel for bedrifter som for offentlig sektor.

Hva kreves av offentlige digitale tjenester?

Det snakkes en del om Generasjon Z, eller de digitalt innfødte. Disse menneskene er født inn i en verden av internett og teknologi.

Jeg ser bare på tantebarnet mitt på ett år som blir grinete om han ikke får spille på nettbrettet. For han er det fra en veldig tidlig alder, helt naturlig å trykke på en skjerm og interagere digitalt. Bare tenk hvor teknisk kyndig han kommer til å være bare om noen få år. Dette må offentlig sektor ta i betraktning ved utvikling av offentlige digitale tjenester.

I følge en innbyggerundersøkelse gjennomført av CGI sammen med markedsanalysebyrået TNS SIFO, kommer det frem at dagens unge har høye forventninger til digitale tjenester.

De vil ha en felles portal for alle offentlige instanser, stemme elektronisk og kunne bestille time hos lege og tannlege på nett. De tror at de kommer til å anvende helserelaterte digitale tjenester mer i fremtiden, og etterspør bedre integrasjon mellom helseinstitusjoner og mer innsyn i sine egne journaler.

 

Samtidig viser alle trender nå til at forbrukere krever en mer sømløs hverdag, derfor har fremveksten av omnikanal skutt fart.

Hvorfor ligger det offentlige digitale tjenester så langt etter?

I det private går digitaliseringen av seg selv, fordi vi etterspør digitale løsninger. Dermed svarer private selskaper med ny teknologi som tilfredstiller behovene. Slik funker det ikke i offentlig sektor,  hvor overgangen fra papir til digitalt ikke drives frem av markedet.

Utfordringen med offentlige digitale tjenester er at overgangen fra papir til digitale løsninger, gjør noe med måten man jobber på. Arbeidsformene i offentlig sektor er fortsatt tilpasset et papirbasert samfunn.

Hva er status på offentlige digitale tjenester i dag?

Selv om det offentlige har startet digitaliseringen og lagt en overordnet plan for å fornye måten de arbeider på i dag, vil det fortsatt ta lang tid før de vil være helt optimale for å møte forventningene til innbyggerene.

Slik jeg ser det er det likevel mange småting som tilsammen kan utgjøre en forskjell, og dette er ting som kan implementeres i dag uten store omfattende omveltninger.

Min pasientjournal

Da media for en liten stund siden fortalte om at man kunne sjekke journalen sin på nett, ville jeg selvsagt prøve. Jeg startet med å Google «Min pasientjournal».

Offentlige digitale tjenester

 

Søkeresultatet på Google er forvirrende, og det er helt tydelig at de ikke har gjort en god SEO jobb her. At jeg har rett på innsyn i min pasientjournal er ikke det første jeg vil se, jeg vil komme rett inn på tjenesten for å bruke den med en gang.

I mitt tilfelle klikket jeg meg inn via linken til helse-nord fra søkeresultatet i Google, og rotet litt rundt for å finne innloggingen. Når jeg da fant hovedsiden til «Min pasientjournal», klikket jeg meg ut igjen fordi jeg ikke trodde det var samme tjeneste.

Alt i alt er det ganske kaotisk å finne frem til tjenesten på Google.

Dette er ikke slik generasjon Z vil ha det, de forventer et mye høyere digitalt nivå. En annen svakhet med tjenesten er om du har flyttet fra en kommune til en annen, får du ikke med deg journalen din dersom legen ikke har lastet opp det dokumentet. 

Generasjon Z, og forøvrig resten av befolkningen som lever mer digitalt, finner seg ikke i å måtte navigere på dårlige websider som ikke snakker sammen. Det er et virvar å finne frem til hvilken offentlig tjeneste på nett en skal benytte, for å dekke de ulike behovene.

En må simpelten vite på forhånd akkurat hvilken side du skal inn på, for det å finne frem selv på Google er klin umulig.

Er nettsidene til kommunene noe bedre?

Mange av de kommunale nettsidene er ikke oppdatert siden 2004. Utfordringen er at kommunene bestemmer mye selv, og i følge Jan Tore Sanner bruker de 7 milliarder hvert år til ulike IKT ting.

Personlig synes jeg  det er en uting at alle de kommunale nettsidene er så forskjellige. Bare se på disse tilfeldig utvalgte nettsidene:

  1. Oslo kommune

Offentlige digitale tjenester

 

2. Ringerike kommune

Offentlige digitale tjenester

 

3. Sarpsborg Kommune

Offentlige digitale tjenester

Det jeg skal frem til er at digital prioritering er forskjellig fra kommune til kommune. 

Hvis vi kaster et blikk over på Danmark, som anses for å være langt fremme digitalt, ser vi at de i 2009 opprettet et kommune IT-fellesskap, som har ansvar for felles IT- løsninger for kommunene. På denne måten har alle innbyggere i hele landet, en god digital opplevelse, uansett hvilken kommune en bor i.

Dette synes jeg Norge burde ta lærdom av.

«Skrot de gamle nettsidene, forhandle om en felles løsning som alle kommunene kan benytte, med mulighet til å bygge sin unike kommune-identitet.»

I Norge finner jeg heller ingen nettside som gir meg en totaloversikt over alle kommunnenes nettsteder. Slik ser det ut når jeg søker «Kommuner Norge» på Google:

Offentlige digitale tjenester

 

Jeg mener det er uheldig at det er Wikipedia som først dukker opp, og igjen helt tydelig at det ikke er gjort noen som helst form av SEO-arbeid.

Hvordan vil en bruker finne informasjon om Norske kommuner? Ikke via Wikipedia i alle fall. I Danmark har de en side som heter Danske Kommuner, og selv om de ikke slår wikipedia på SEO, er det likevel nyttig for brukerene at denne er synlig ved søk på Google.

Portalen Norge.no

Offentlige digitale tjenester

 

Når du skal få folk til å bruke tjenestene dine må man først vite om den. Denne portalen har visst eksistert siden 2004, og jeg har aldri hørt om den. Min samboer hadde hørt om den og sjekket den ut for noen år siden, og det ble med det ene besøket.

Den skal fungere som en offentlig veiviser til offentlige tjenester på nett. I praksis burde dette bety at denne siden kommer først opp ved et søk på Google.

Så la oss gjøre et forsøk på å google «Søke studieplass»:

 

Offentlige digitale tjenester

Her kommer samordna opptak opp, noe som forsåvidt er en bra ting, men hva er da poenget med samleportalen, som skal veilede deg til de ulike offentlige tjenestene på nett?

Hvis en skal følge digital logikk, mener jeg at det ville vært mer naturlig om du hadde fått opp denne siden fra norge.no, som søkeresultat på Google:

 

Offentlige digitale tjenester

 

Som vi ser via søket på «søke studieplass» kommer ikke norge.no engang opp som et søkeresultat på Google. Det samme gjelder om du kun søker etter «Norge» på Google.

 

Offentlige digitale tjenester

Igjen er det Wikipedia som dukker opp, etterfulgt av det Store Norske Leksikon. Til og med Gulesider ligger over norge.no på Google, med en artikkel hvor de kårer Norges campingfavoritt(!)

Offentlige digitale tjenester

I dag, i 2016, hvis du ikke dukker opp på Google, så pr.definisjon finnes du ikke!

Lånekassen og skatteetaten er derimot gode på nett

Lånekassen er et eksempel til etterfølgelse! De er gode på digital tilstedeværelse, nettsiden er god å navigere på, og all kommunikasjon og søknadsprosess foregår digitalt. 

Digitale løsninger for skatt og selvangivelse fungerer også svært bra. Etter at det ble mulig å sjekke selvangivelsen på nett, var det 3 millioner mennesker som sjekket det første døgnet.

Dette fortjener applaus!

Vi blir vi stadig mer fornøyd med offentlige tjenester

I 2008 startet Norsk Kundebaromenter med årlige målinger av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester. I følge artikkelen fra forskning.no fikk disse tjenestene i snitt en score på så vidt over 60 av 100 mulige poeng i 2008, og i 2014 har scoren steget til 70,56 poeng. Dette viser at det stadig går fremover, og at vi stadig blir mer fornøyd.

Det offentlige må starte å tenke omnikanal

I digital agenda skriver de at de skal sette brukeren i sentrum, for så å bygge tjenesten.

For å lykkes med digitalisering i offentlig sektor er jeg sikker på at de er nødt for å se på brukeren fra et helhetlig ståsted, og sette seg selv i brukerens sko, ettersom alle trender tilsier at brukeren krever en sømløs hverdag. Dette gjelder såvel for privat som for offentlig sektor.

Dagens brukere er ikke interessert i å forholde seg til så enormt mange etater, og det offentlige må gjøre det enklere for brukeren å finne frem til det de trenger.

Det vil som Sanner påpekte ta lengre tid for å gjøre dette optimalt, men jeg mener de kan komme langt bare ved å styrke innsatsen på SEO arbeid.

Hvor godt fornøyd er du med de offentlige digitale tjenestene?

 

-Cecilie Benedikte Henriksen

Følg meg i sosiale medier:

Google plus roundPinterest roundInstagram round  Twitter roundLinkedin round

Vil du vite mer om meg?

Klikk her om du vil vite mer om min arbeidskarriere

Klikk her om du vil se min CV i full versjon

Klikk her om du vil vite mer om hvem jeg er som person

Klikk her om du vil se flere oppgaver jeg har skrevet i forbindelse med studiene

Meld deg på mitt nyhetsbrev!
Som digital student eksperimenterer jeg mye på egenhånd. Denne gangen tar jeg for meg E-post markedsføring. Legg gjerne igjen e-post adressen din og bidra til min læring.
Det jeg lærer, deler jeg selvfølgelig med dere her på bloggen.