Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

I dette innlegget skal jeg ta en nærmere titt på Polar sin nettbutikk. Innlegget er del av eksamen i spesialisering i digital markedsføring innunder bachelor graden i merkevarebygging. Oppgaven fra vår foreleser Karl Philip Lund lyder som følger:

«I denne oppgaven skal du evaluere en nettbutikk(eller et nettsted) og komme med forbedringsforslag.»

Jeg valgte Polar av den enkle grunn av at de har gjennom tidene vært flinke til å bygge en stor internasjonal merkevare og posisjonere seg godt i bransjen. Derfor var jeg spent på hvordan de lykkes å dra med seg merkevarebyggingen også inn på digitale flater. Dette er en fin mulighet å anvende teori jeg har lært dette semesteret, til praksis.

Polar.com

Polar er et globalt selskap som ansees å være en av de ledende merkene innen hjertefrekvensmåling. Dette har de drevet med helt siden 1977. I dag har Polar 1 300 ansatte verden over, med heleide fabrikker, og 26 datterselskaper globalt. De har et distribusjonsnettverk som leverer varer til over 35 000 detaljutsalg i mer enn 80 land.

10 vurderingskriterier for nettbutikker

De 10 punktene jeg skal gå ut ifra er hentet fra ehandel.com. Ehandel.com er et nettsted som vurderer nordiske nettbutikker ut ifra ti vurderingskriterier:

  1. Førsteinntrykk
  2. Synlighet
  3. Brukervennlighet
  4. Kjøpsprosess
  5. Teknologi/hastighet
  6. Kundetilfredshet
  7. Trygghet
  8. Kundekommunikasjon
  9. Priser og utmerkelser
  10. Konsept og strategi

På hvert av punktene vil det gis et terningkast fra 1-6 hvor 6 er utmerket og 1 elendig/ikke tilstede.

Dette er ingen fasit, men min personlige mening.

1. Førsteinntrykk

Førsteinntrykk av nettsiden er viktig for at kunden skal gi nettbutikken en sjanse, og det er ikke så ulikt fra en fysisk butikk som en skulle tro. Se for deg at du går inn i en sportsforretning som ser rotete ut, og du sliter med å finne det produktet du er ute etter. Derfor ser du etter personale du kan spørre om hjelp, uten hell.

Da er sansynligheten høy for at du går ut igjen, og heller handler hos en konkurrent. For å finne ut om nettsiden din gir et godt førsteinntrykk kan du kartlegge hvor mange som har gått ut igjen ved å se på bouncerate tallene dine, er disse tallene høye, finnes det forbedrings potensiale.

Rent intuitivt plotter jeg inn www.polar.no for å komme inn på Polar sin norske nettside, men her blir jeg sendt til en side som sier at domenet er parkert. Dette er svært uheldig for første intrykket. Når jeg vel har kommet meg inn på riktig nettsted skal jeg i løpet av fem sekunder svare på om jeg har kommet til rett sted – hva og hvorfor jeg burde handle der.

 

For å måle nettopp dette bruker jeg følgende kriterier:

  • Er nettsiden appelerende?
  • Er det lett å finne frem til produkter?
  • Kommer viktig informasjon tydelig frem?

 

Polar sin logo er godt synlig i venstre hjørne og forsiden kommuniserer godt at dette er et nettsted som handler om sport og livsstil. For å få en mer objektiv oppfattelse av polar.com fikk jeg fem personer til å se på nettstedet i fem sekunder – for å deretter oppsummere hva de husket best og hvilken bedrift nettstedet tilhørte.

– Alle fikk med seg at det var Polar sin nettside, men de fleste spurte om de har begynt å selge smykker?

 

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Det første som møter deg er en produktkarusell som går i loop med diverse produkter. Årsaken til at de fleste stilte spørsmål til om de har startet med å selge smykker, er at produktet «Polar Loop Crystal» er det første produktet som blir frontet i produktkarusellen, og at du først får den informasjonen når du scroller litt lenger ned.

 

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Det er litt uheldig at du må scrolle ned for å se hvilket produkt de prøver å selge. Noe som kan indikere at bildene er for store for dette formatet. Nettsiden bruker nokså lang tid på å laste, noe som bygger opp under dette.

Utover dette har nettsiden et appelerende design som er i tråd med merkevaren Polar. Til venstre for logoen finnes det en kategorisering hvor «produkter» kommer godt frem. Derimot synes jeg det mangler noen argumenter for hvorfor jeg skal handle i nettbutikken, samt informasjon om frakt, leveringstid og returordrninger som bygger opp under at det er et trygt sted å handle.

Når du scroller lengre ned kommer du til kategoriseringen som vist på bildet under. Disse tar deg videre til samme landingsside som ved å trykke deg inn på «produkter». Personlig synes jeg denne oppbyggningen kan være litt uheldig, ettersom jeg forventer å finne mer informasjon og innhold hva angår de ulike kategoriene.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Det er først når jeg scroller meg helt ned på siden, at jeg blir spurt om å legge igjen min e-post adresse for å abonnere på nyhetsbrev.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Fra forsiden kan du klikke deg inn på «kundestøtte» for å kontakte Polar for hjelp eller for å finne service informasjon. Ved denne måten å løse det på, økes terskelen for å faktisk kontakte Polar, ettersom det krever mange interaksjoner og leting etter den hjelpen du trenger. Samtidig virker hele prosessen ganske rigid.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Forbedringsforslag

  • Her ville jeg anbefalt Polar å kjøpe .no domene, og heller redirected til .com versjonen.
  • Det burde også tydeligere komme frem informasjon om viktige ting som leveringstid, fraktkostnader og returneringsmuligheter. Dette vil kunne bygge opp under hvorfor kunden burde handle her.
  • Bildene i produktkarusellen bør gjøres mindre, slik at hele bildet synes uten å scrolle.
  • Optimalt sett burde Polar gjøre noe mer ut av kategoriseringen lenger ned på siden. Kanskje man skulle laget en egen landingsside for hver kategori, hvor man rendyrker kategoriene og kryddrer de med ulikt content- marketing artikler?
  • Om Polar lykkes med å få inn e-post adressen til kunden tidlig i prosessen vil dette kunne gi flere fordeler. Kjøps prosessen senere kan bli gjort mye enklere, ved at systemet gjør en spørring opp mot egne systemer om personen allerede er kunde, og deretter forhåndsutfylle mange av feltene når kunden kommer til selve kjøpsprosessen. Samtidig gir dette en mulighet for å følge opp kunder som har lagt noe i handlekurven, for så å avbryte kjøpet.
  • Jeg vil anbefale å gjøre det enklere for kunden å kontakte Polar, gjerne fra forsiden med rask informasjon om for eksempel et telefonnummer eller en godt synlig chat.

 

Terningkast: 4

2. Synlighet

Google fungerer i dag som frontsiden for internett verden, og hvis du ikke er godt synlig her, så per. definisjon finnes du ikke. Dårlig synlighet på Google kan gi utslag i kroner omsatt. Her spiller både Search Engine Optimizing (SEO) og Search Engine Marketing (SEM) inn. Optimalt sett bør Polar både være synlig på eget merkenavn, men også på deres produkter.

Polar er godt synlig på sitt eget navn ved organiske søk på Google(SEO) ettersom det er et stort internasjonalt merke. Hvis jeg skal plukke på noe her, vil jeg si det er uheldig at det er XXL og Ellos som eier Google Shopping resultatene ved søk på kun merkenavnet Polar.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Du må søke «Polar Norge» for å få det mest optimale søkeresultatet. Her er det god bruk av sitelinks, med utfyllende informasjon. Fordelen her er at de «eier» store deler av søkeresultatet uten å bli forstyrret av konkurrenter, noe som øker sannsynligheten for klikk.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Ved søk på «Polar pulsklokke» dukker det kun opp Adwords annonser fra tredjeparts retailere som fører produktene til Polar, som Milslukeren, XXL og Komplett. Dette gjelder også for Google Shopping resultatene.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Det samme gjelder ved kun søk på produktkategorien «pulsklokke».Hvordan lykkes med nettbutikk?

Ved søk på mobil er resultatene litt dårligere. Når du søker på Polar her er det Google Shopping fra XXL som kommer opp, samt adwords annonse fra flust.no. Du må faktisk scrolle deg forbi alt dette før du kommer til de organiske treffene fra polar.com.

(Legg til bilde)

Forbedringsforslag

  • For å ta mer kontroll og eierskap over hvordan merkevaren Polar fremstår i det norske markedet, vil jeg anbefale å ta i bruk Google Adwords. Spesielt med tanke  på kun søk etter «Polar» i norge, er det de norske sidene vi er ute etter. Samtidig anbefaler jeg å ta mer eierskap til produktkategorien «pulsklokker», slik at det blir kommunisert akkurat hva Polar ønsker, også på mobil.
  • Jeg vil også anbefale å bruke Google Search Console for å overvåke søk i Google.

 

Terningkast: 3

3. Brukervennlighet

Når jeg skal vurdere brukervennligheten til Polars nettbutikk, vil jeg ta i betraktning hvordan produktene er kategorisert og om det er gode navigasjonsmuligheter som gjør det enkelt å finne frem og bruke siden, både på desktop og mobil. Om nettbutikken oppleves som lite brukervennlig, vil mange kunder falle av tidlig i prosessen.

Fra hovedsiden er det en banner øverst på siden bestående av fem hovedkategorier, dette er ingen dropdown meny, kun navigasjonsknapper som fører deg videre inn til en annen landingsside.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Når jeg klikker meg inn på siden for produkter, kommer jeg til en side hvor alle produktene er ramset opp og kategorisert etter overskriftene «Lifestyle», Sport, Pro, og «Mobilapplikasjoner og kompatible sensorer». De tre første kategoriene er de samme som er frontet på forsiden, som jeg beskrev under førsteintrykk.

 

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Det går ikke å filtrere basert på denne inndelingen, da alle tilgjengelige produkter er ramset opp og sortert basert på kategoriene. Dette kan fungere greit ettersom det kun er 15 produkter.

Men personlig synes jeg det var litt vanskelig å navigere meg frem for finne frem til rett produkt, og skille de fra hverandre. Den eneste tilgjengelige filtreringsfunksjonen er vist på bildet under.
Hvordan lykkes med nettbutikk?

Det finnes ingen mulighet til å sortere produktene etter pris eller bestselgere, heller ikke å filtrere på en del funksjoner som for eksempel Smart Calories. Prosessen for å finne produkter med denne funksjonen er svært omstendig, og gjemt. Først må du fra forsiden klikke deg inn på «produkter», deretter må du klikke deg inn på et enkelt produkt, derifra må du scrolle deg helt ned til funksjoner for så å trykke på «mer» under kategorien «Smart Calories».
Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Når det gjelder søkefunksjonen på siden retter den opp feilstavelser og kommer med relevant informasjon basert på hva du har søkt etter. Når du klikker på linken i resultatene du finner mest relevant, åpnes den i en ny fane. Dette er uheldig da det øker bouncerate på siden.

Polar – På mobil

Hvordan lykkes med nettbutikk?Mobilhandelen øker kraftig, og i løpet av de siste tre årene er kjøp fra mobil nesten doblet. Kjøp fra mobilen har økt med 38% i løpet av det siste året. Bare i 2015, har en halv million norske kunder handlet med en mobil enhet.

I en svensk rapport om mobilbruk i 2015, kom det frem at:

«4 av 10 synes mobiltilpassede nettsider er vanskelige å bruke»

I dag holder det ikke bare å ha en mobiltilpasset side, om brukeropplevelsen er dårlig forsvinner kundene og mange av de kommer ikke tilbake.

Dette må man alltid ha i bakhodet når det kommer til utforming og vurdering av en nettside. Selv om ikke selve handelen foregår på mobilen har undersøkelser vist at vi gjør research på den. Har du ikke en mobiltilpasset nettside, vil også Google straffe deg med mindre synlighet.

Polar bestod Google sin mobiltest, og er med det teknisk sett regnet for å være mobilvennlig. Jeg dobbeltsjekket hvordan siden så ut på min iPhone. Oppsettet var tilpasset skjermen, og det så lekkert ut. Derimot så fungerer ikke filtrering funksjon som beskrevet over. Dette kan tyde på at testingen av websiden ikke er omstendig utført.

Forbedringsforslag

Terningkast: 2

4. Kjøpsprosses

Hvis du tilrettelegger for en enkel og smertefri kjøpsprosess er det sannsynlig at du selger mer. Jo færre felter man må fylle ut, jo bedre. Samtidig teller det positivt om viktig informasjon som frakt, leveringstid, returløsninger og betalingsmuligheter kommer tydelig frem, ettersom dette støtter opp under lysten til å kjøpe. Som beskrevet innledningsvis teller det også positivt om det spørres etter e-post tidlig i prosessen. Dette er ting jeg vil se etter når jeg vurderer Polar i denne kategorien.

Når du har kommet deg inn på produktsiden fra forsiden, får du kun opp to alternativer av knapper, «MER» og «SAMMENLIGNE», men ingen kjøp- knapp fra denne oversikten.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Når du klikker på «Mer» knappen kommer du inn på siden spesifikt om produktet. Første inntrykket av denne siden er ganske lekker med et appelerende design, hvor du får presentert relevant informasjon.

De får en pluss for at de tilbyr en mulighet for å se video, men her synes jeg de går på en smell hva gjelder kjøpsprosess. Når en kunde har kommet såpass langt i kjøpsprosessen, at de faktisk er inne å ser på et spesifikt produkt forventer man å se en helt annen video enn selve reklamefilm for produktet. Her forventer jeg å få mer detaljert informasjon om hvordan jeg spesifikt kan bruke klokken, nesten som en demonstrasjon av funksjoner.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Den informasjonen jeg her etterspør kommer når du scroller deg litt lenger ned.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Uten å gå for mye ned i detaljer synes jeg Polar forsøker å kommunisere for mye på en gang. Jeg blir nesten litt overveldet av all den informasjonen jeg får presentert i mange forskjellige formater.

Helt nederst på produktsiden har de et avsnitt som forteller noe om de ulike funksjonene, med en «mer» knapp på mange av de. Noen av disse knappene fører kun ut igjen til produktsiden med alle produktene, mens noen fører ut til en ny side til produktene som har denne funksjonaliteten. Som for eksempel til siden for Smart Calories. Denne problematikken har jeg også påpekt i punktet om brukervennlighet.

Denne kategoriseringen har jeg ikke vært presentert for tidligere i kjøpsprosessen, og jeg blir rett og slett litt forvirret over hvor jeg befinner meg på siden.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Bestillingsprosess Polar

Som denne videoen illustrerer kan det være noe forvirrende når en skal bestille et produkt. Rent intuitivt trykker jeg på «kjøp nå»- knappen oppe i venstre hjørne.

Når jeg gjør det ser det tilsynelatende ut som at jeg har blitt tatt med til en ny bestillingsside, og når jeg scroller helt ned for så å kjapt scrolle opp igjen til der jeg var under bestillingen ble jeg forvirret av å se produktsiden fra det jeg trodde var fra «forrige trinn».

Det som egentlig skjedde da jeg trykket på kjøp-knappen var at jeg ble tatt med litt lenger ned på samme side hvor jeg skulle fylle inn bestillingsinformasjon. Her burde det fremkommet tydeligere at jeg ble tatt med lenger ned på siden, ved å legge til et script som visualiserer nettopp dette, slik at du ser at du blir flyttet nedover.

Overskriften på denne bestillingssiden er «presisjon og enkelhet», fulgt opp med denne setningen: «Buy from the official Polar webstore or find retailer». Her synes jeg det er uheldig at det til stadighet dukker opp setninger på engelsk, og at bestillingsprosessen ikke lever opp til slagordet.

Samtidig som at seksjonen for tilleggsutstyr er veldig enkel, opplever jeg den som ganske rotete. Her hadde det vært mer optimalt å få opp tilleggsutstyr som er anbefalt, eller som andre ofte kjøper. Eller hva med å kun få opp tileggsutstyr som passer med de alternativene som er valgt i de tidligere trinnene?

For å velge utstyr av denne listen, må jeg som kjøper være godt opplest på forhånd og vite eksakt hva jeg skal ha. Denne listen virker også veldig omfattende og lang på mobil.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Rett under blir jeg presentert for dette bildet, med en klar og tydelig knapp som viser totalpris, og forteller meg at frakten er gratis, bra!

Igjen dette med språk, uheldig at det står «Shipping» og «Payment methods». Skal siden oversettes til Norsk, er min personlige mening at man burde være mer konsekvent. Informasjonen om at utskiftbare armbånd kommer i mars 2016, burde fjernes.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Når jeg trykker på «kjøp nå- knappen» blir jeg tatt videre til min handlekurv, i en ny fane, med en ny nettadresse (www.shoppolar.no). Dette kan få uheldige konsekvenser med tanke på konverterings sporing. Her kan det se ut som Polar tracker de som havner i handlekurven, men ikke hvilke produkter som legges til, og til hvilken pris.

Når det kommer til innhold og informasjon i handlekurven er det først i dette trinnet jeg får informasjon om fraktkostnader.

«Få gratis frakt på alle ordre over  NOK 1,200 kr eller mer inkludert».

Igjen språk, dette var en veldig klønete måte å si at det er fri frakt på alle kjøp over 1,200 kr. Det er også mulig å legge inn en rabattkode.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

På neste side får jeg valget om å fortsette som gjest eller logge inn. Her får de pluss for at du kan slippe å logge inn og heller trykke «Fortsett som gjest».

 

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Noe jeg ble veldig glad for å se, var denne prosess linjen som forteller meg hvor jeg er i prosessen og hvor mange trinn som gjenstår.

For å forenkle prosessen og senke transaksjonskostnadene for kunden, hadde det vært gunstig om det hadde blitt spurt om etter e-post adresse eller telefonnummer tidligere i prosessen, slik at systemet kunne gjort spørringer mot interne systemer og forhånds utfyllt mange av feltene.

Skjermbilde 2016-05-15 kl. 18.27.38

 

Det er først i trinn nummer to jeg får informasjon om hvor lang leveringstiden er. Jeg har heller fortsatt ikke fått noen trygghets indikasjoner, som f.eks returordninger osv.

Forøvrig er dette er unødvendig trinn da det egentlig kun gir informasjon, og ingen handling av meg er påkrevd. Da hadde det vært bedre om jeg fikk denne informasjonen tidligere, slik at man kunne ha skippet dette trinnet. Jo færre antall klikk i prosessen, jo bedre.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Jeg valgte å stoppe testingen på trinn tre ved betaling, ettersom jeg ikke har fått noe informasjon om returordninger tidligere. Forøvrig virker denne prosessen enkel og grei.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Prossesen er lik fra mobil.

Forbedringsforslag

  • Akilleshælen i kjøpsprosessen ser ut til å være kategorisering og navigering for å finne rett produkt. Det kan tenkes at mange hopper av allerede her i prosessen. Se forbedringsforslag for punktet brukervennlighet.
  • Selve handlekurven bør fikses slik at produktet visuellt blir lagt til i en nedtrekks meny ved handlevogn ikonet øverst til høyre. Slik at du kun ved utsjekk blir sendt videre til den endelige handlekurven.
  • Prosessen på mobil burde forbedres og forenklet ytteligere. Selv la jeg merke til at det å fylle inn alle felter med navn, adresse osv ble et ork ettersom tastatur og skjerm er mye mindre. Jeg var fristet til å avslutte på mobil, for å fortsette på laptopen. Dette kan evt løses ved å kun taste inn telefonnummer eller personnummer, slik at systemet kan innhente informasjon fra andre kilder.
  • Som påpekt tidligere burde man spurt om e-post adressen tidligere i prosessen.
  • Kritisk informasjon som frakt, leveringstid, og returordninger burde kommet tidligere i prosessen slik at trinn to i bestillingsprosessen kan sløyfes.

 

Terningkast: 3

5. Hastighet/Teknologi

1 av 4 forlater nettsiden hvis den tar mer en 4 sekunder å laste inn. Ennå flere på mobil. Det betyr at hvor fort nettbutikken din laster vil ha noe å si for omsetningen din. En studie har vist at Amazon.com vil redusere konverteringene sine med 7% per sekund ekstra det tar å laste inn siden.

Polar vs. Garmin?

For å sette det hele i perspektiv ønsket jeg å sammenligne opplastningstiden til Polar mot en av deres konkurrenter, nemlig Garmin. Her brukte jeg verktøyet www.webpagetest.org, for å sammenligne.

Denne videoen gir et visuellt bilde over forskjellen i opplastningstiden, hvor de står side om side med en stoppeklokke. Trykk play for å finne ut hvem som var raskest.

Garmin er den klart raskeste av sidene og kom igang etter 2 sekunder, Polar henger etter med et sekund. Etter 3,3 sekunder ser siden til Garmin nesten ut til å være ferdigopplastet fordi mye av det visuelle er på plass, mens Polar fortsatt ikke har fått opp noen bilder.

For en ting er den faktiske opplastningstiden, en annen er opplevd hastighet. Dermed kan det tenkes at lastetiden til Garmin oppfattes som mye bedre, basert på opplevd hastighet.

Polar sin nettside har ikke fått opp et eneste bilde på siden før det har gått 14,3(!) sekunder, mens Garmin sin side er helt ferdigopplastet på 10,5 sekunder. Polar bruker hele 16,8(!) sekunder på å laste siden helt ferdig. Dette kan de miste kunder på og er absolutt noe de burde gjøre noe med.

Hvordan lykkes med nettbutikk?Det er nettopp opplasting av bilder som ser ut til å være akilleshælen til Polar, og verktøyet viser helt klart at det er bildene som krever mest(88%). Noe også Google verktøyet nedenfor påpeker.

I Google Page Speed scoret Polar 71/100 på desktop og 67/100 på mobil(99/100 på mobil brukererfaringer).

På desktop gir verktøyet klare indikasjoner på at bildene på siden er for store slik at det ødelegger for lastetid.

Forbedringsforslag

  • Her er det anbefalt og formatere og komprimere bildene riktig.

Terningkast: 3

6. Kundetilfredshet

Får du frem om de som har handlet hos deg før er fornøyd eller ikke? Å vise frem fornøyde kunder kan være et nyttig hjelpemiddel for å få en usikker kunde til å handle.

Polar har ingen Norsk Facebook side tilknyttet seg, de har kun en global Facebook side. Jeg mener dette er uheldig for håndtering av servicesaker og for å vise kundetilfredshet med en åpen og transparant kommunikasjon. I 2016 forventes det at ditt firma er representert på Facebook og at du kan få kundeservice igjennom denne kanalen.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Derimot har de et globalt diskusjonsforum, men her går all kommunikasjon på engelsk, og systemet bærer preg av å være uoversiktlig og gammelt. Også her blir siden åpnet i ny fane, noe som er uheldig med tanke på fluktfrekvens og opplevelsen av navigasjon på siden. Jeg får ingen enkel oversikt over om kundene er fornøyd eller ikke.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

På Polar sine nettsider er det heller ikke mulig å rangere produktet fra f.eks 1-5 stjerner eller skrive en anmeldelse. Det finnes heller ingen kundeomtaler av selve nettsiden på polar.com.

Nettsiden har heller ingen Norske vurderinger på  TrustPilot, men derimot har den danske versjonen fått en del vurderinger. Det er den samme tekniske websiden, men med forskjellige språk og kontaktpunkter. Danskene får middels score på 5,3 av 10 mulige, noe som indikerer at det finnes en del forbedringspotensiale.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

Forbedringsforslag

  • Gi kundene muligheten til å legge igjen tilbakemeldinger på produkter eller butikken generelt.

Terningkast: 1

7. Trygghet

Trygghet viktig for folk som skal handle på nett. Kommer man til å få det man har bestilt og hva gjør man hvis det man har kjøpt ikke passer?

Som påpekt tidligere blir ikke informasjon om frakt, og leveringstid gitt før du er langt inne i kjøpsprosessen.

Retningslinjer for retur ligger gjemt helt nederst på siden. Hele prosessen rundt retur virker også veldig rigid og tungvindt. I bunn og grunn har de ikke andre trygghetsgarantier enn hva som ligger under norsk lov.

Kontaktinformasjon er heller ikke lett tilgjengelig, den ligger gjemt under retningslinjer for retur som vist på bildet under.

 

Hvordan lykkes med nettbutikk?

 

En annen mulighet for å finne kontaktinformasjon er fra forsiden å klikke deg inn på «kundestøtte», for så å klikke deg inn på «kontakt oss». Eller du kan scrolle deg helt ned på siden hvor du under overskriften «Om Polar» kan klikke på «Kontakt oss» for å komme til samme side.

Noe som også bygger opp under trygghet er å vise frem fornøyde kunder, dette gjøres ikke på nettsiden til Polar.

Polar får et pluss fordi Informasjonen om betalingsløsninger blir visualisert i form av Visa og Mastercard logoer på bunn av siden,  og dette er to store selskaper hvor det ilegges stor tillit.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

Forbedringsforslag

  • Som nevnt i tidligere punkt, vis frem fornøyde kunder.
  • Å ha din kontaktinformasjon lett tilgjengelig signaliserer trygghet. Som nevnt under punktet førsteintrykk bør det legges tilrette for at det er enkelt å kontakte Polar. Enten om dette er et telefonnummer eller en chat som alltid er tilgjengelig, spiller ingen rolle, det viktigste er at det føles betryggende for kunden.
  • Få tydelig frem fordelene som gjør Polar til en trygg nettbutikk å handle i, som gratis frakt osv.
  • Vurder å lage en god returordning, som igjen øker tryggheten.
  • Vurder å flytte Visa og Mastercard logoene lenger opp, slik at de blir mer synlig.

Terningkast: 2

8. Kundekommunikasjon

Som beskrevet i punktet om kundetilfredshet har ikke Polar en norsk Facebook side, kun en global side.

Når jeg går igjennom det globale diskusjonsforumet, ser samtalen ut til å foregå helt utenfor Polar sin kontroll. Her er det en del som klager på produktene sine, uten å få svar av Polar. Som vist på bildet under er det en som har et problem med at RC3 Gpsen er død. Denne er publisert 29.mars 2016, og enda ikke besvart.

Hvordan lykkes med nettbutikk?

På Facebook har Polar over 600.000 likes, men de har ingen mulighet for å gi vurdering i form av stjerner eller legge igjen reviews.

Polar poster ofte, stort sett hver dag. Det er en miks av artikler på nettsiden, produkter og videoer. Som påpekt tidligere foregår all kommunikasjon på engelsk, noe som kan virke skremmende og distanserende for norske kunder. Det mest optimale hadde selvsagt vært å opprette en egen side for Norge. Av de over 600.000 menneskene som har lagt en like på siden, får postene lite engasjement som likes, delinger og kommentarer. De ser også ut til å være flinke til å svare på de kommentarene som kommer.

På instagram derimot har de litt under 70.000 følgere, men her er engasjementet en del større. Her velger mange fler å legge igjen en like på innleggene deres, og Polar er også her flinke til å svare.

Polar har også et nyhetsbrev, men det har jeg ikke fått iløpet av perioden jeg har vurdert nettsiden.

Forbedringsforslag

  • Som beskrevet er det uheldig at all kundekommunikasjon foregår på engelsk. Vurder å lage en Norsk Facebook side.
  • Om det globale diskusjonsforumet skal tale til Polars fordel, bør det her settes igang tiltak for å svare på henvendelser der. Ellers ville jeg kanskje vurdert å legge ned hele tjenesten og heller flyttet dialogen over på andre plattformer som f.eks Facebook.
  • Vurder å legge til muligheten for å vurdere Facebook siden.

Terningkast: 3

9. Priser / utmerkelser

Nettsiden fronter ingen priser eller utmerkelser.

Forbedringsforslag

  • Om det er vunnet noen priser/utmerkelser burde de vises på nettsiden.

Terningkast: 1

 

10. Konsept og strategi

Hvilke strategi har du og hvordan kommer du med den? Strategien din burde være enkel å forstå og være godt kommunisert. Strategien din burde komme tydelig frem gjennom konseptet ditt.

Polar sin visjon lyder som følger:

» POLAR hjelper deg med å få innblikk i treningen din. Vi tilskriver det en kombinasjon av ekspertise innenfor sport, fysiologi og elektronikk, i forening med enforståelse av kundens behov.»

Polar har et klart og tydelig konsept, hvor de tilbyr produkter som er i tråd med visjonen. Derimot synes jeg ikke de får godt nok frem på nettsiden hvilken ekspertise de faktisk besitter.

På verdensbasis er Polar et stort anerkjent merke, så de gjør helt klart masse riktig, men de ser ikke ut til å leve strategien sin helt ut til websiden.

Her kan du lese hvordan  netthandelsekspert Karl Philip Lund mener du burde lage din strategi. 

Forbedringsforslag

  • Få inn uavhengige tester av produktene.  Det finnes flust av tester hvor pulsklokkene til Polar er representert. Mer informasjon fra objektive kilder vil få frem mer av ekspertisen som er lagt ned i produktene.
  • Som jeg var inne på tidligere, ville det talt i Polar sin favør å gjøre noe mer ut av kategoriene som er frontet på forsiden; «Lifestyle», «Sport» og «Pro». Som for eksempel å kryddre disse sidene med innhold som reflekterer deres ekspertise innen sport, fysiologi og elektronikk.
  • Terningkast: 5

Konklusjon

Totalt havner Polar sin nettbutikk på terningkast sterk 3. Den fungerer, men har et forbedringspotensialet.

Den største utfordringen slik jeg ser det er å få gjort noe med oppbygging av kategorisering og filtreringen av produktene. Det er stort sett den som skaper trøbbel for mange av punktene, ettersom det har en ganske stor betydning.

Hvis vi igjen tar opp eksempelet med sportsbutikken hvor du ikke finner frem til det du leter etter på en ryddig og grei måte, ender du med å gå ut igjen, hvis du ikke får den hjelpen du trenger fra personalet. Jeg tror dette kan overføres på Polar sin nettbutikk.

Hvis jeg skulle plukket ut en liten liste over ting jeg ville prioritert å fikse, som jeg tror vil gi en umiddelbar effekt for salget, er dette hva jeg ville prioritert:

  1. Gjør noe med bildene på siden, for å redusere lastetiden
  2. Få laget en bedre produktkategorisering, og gjør det enkelt for kunden å handle
  3. Gjør det enkelt for kunden å ta kontakt, uansett hvor de befinner seg på siden. Vis at dere er der for kunden.
  4. Informasjon om frakt, retur og levering på forsiden, altså gi kundene dine en grunn for å legge igjen pengene hos Polar.

 

Til slutt vil jeg rette en stor takk til min medstudent Even Ødegård for innlegget han skrev om hvordan vurdere en nettbutikk. Dette innlegget var til stor hjelp under arbeidet med vurderingen av Polar.

-Cecilie Benedikte Henriksen

Følg meg på sosiale medier:

Google plus roundPinterest roundInstagram round  Twitter roundLinkedin round

Vil du vite mer om meg?

Klikk her om du vil vite mer om min arbeidskarriere

Klikk her om du vil vite mer om hvem jeg er som person

Klikk her om du vil se flere oppgaver jeg har skrevet i forbindelse med studiene