TagOmnikanal

Omnikanal- neste generasjons Retail

omnikanal

Det snakkes mye om omnikanal eller omnichannel om du vil, men hva er det egentlig? 

Min bakgrunn fra Retail og telecom har ført til en spesiell fasinasjon av hvordan fremtidens butikker kommer til å se ut. I fjor skrev jeg dette innlegget hvor jeg forsøker å spå nettopp butikkens fremtid. Her beskriver jeg en butikkfremtid hvor offline og online smelter sammen for å gi en bedre handleopplevelse, uten å egentlig vite hva omnikanal er. Når Forbes skriver at omnikanal vil være Retail’s beste venn i 2016, er det klart jeg blir nysgjerrig.

Clas Ohlson, Jernia, Lindex og Telia er bedrifter som satser på omnikanal strategier. Men hva er egentlig omnikanal?

Det finnes mange gode artikler om omnikanal på nettet, men jeg syntes det er vanskelig å orientere seg for å se hele bildet. Derfor har jeg samlet all informasjon og sammenstilt det for deg slik at du får et totalbilde av hva omnikanal dreier seg om. I dette innlegget skal jeg fortelle deg  hva omnikanal er, hvilke trender som har drevet frem denne utviklingen, og jeg vil vise deg konkrete eksempler på bedrifter som har lykkes med sin omnikanal strategi.

Hva er omnikanal?

Omnikanal er en trend som bygger på krysskanal tankegangen hvor skillet mellom butikk- og netthandel viskes ut. Det finnes ingen offisiell definisjon på hva omnikanal er. Ordet «omni» kommer fra latin og betyr alt eller alle steder.

Forbrukerens kjøpsprosess er ikke som den en gang var, det er ikke lenger slik at man kan følge kundereisen kronologisk fra A-Å. Forbrukeren veksler mellom ulike salgskanaler, plattformer og enheter. Det vil si at kunden kanskje starter på F, hopper til A og videre til Å. Dermed blir det viktig å sy sammen denne kundereisen, slik at forbrukeren opplever hele reisen sømløst.

Det betyr at forbrukerne ønsker alle fordelene fra nett, som bedre utvalg og levering hjem, men også muligheten til å kjenne på produktet og prøve om det passer.

Med andre ord betyr omnikanal samme brukererfaring uavhengig om kunden handler via nettbutikken, på mobil, via sosiale medier, epost eller i en fysisk butikk.

Denne filmen illustrerer den nye kundereisen og hvordan omnikanal strategien burde fungere, optimalt sett.

Omnikanal er ikke en trend som plutselig har oppstått, men utviklet seg over tid. Det har blant annet fått Amazon til å åpne sin første butikk – og flere vil komme.

Making Waves skriver at omnikanal har skjedd i fire steg:

  1. Én-kanal – vi løste behovet ved å handle et fast sted
  2. Multikanal – utvikling av mer spissede kanaler som supermarked, nærbutikken, kioskene og nettbutikker
  3. Krysskanal – kundene startet å bevege seg på tvers av alle disse kanalene
  4. Omnikanal – kundene bruker kanalene samtidig

Karl Fredrik Lund – Head of Consumer Business Unit i Telia sa i 2015 til netthandel.no at omnikanal egentlig bare er neste generasjons Retail.

Noe han ser ut til å få rett i.

Bakgrunn for fremvekst av omnikanal

Hvert år utformer Virke en omfattende rapport rundt utviklingen innenfor e-handelen. I rapporten for 2015 trekker de frem tre faktorer de mener veksten av omnikanal drives frem av:

  1. Økt modenhet hos forbrukerne
  2. Teknisk modenhet eller populært kalt hyperadopsjon
  3. Generasjonsskifte

Økt modenhet hos forbrukerene går på at forbrukerene har blitt erfarene netthandlere. De undersøker i større grad selv, og er mer opplyst nå enn tidligere. Generasjon Z og hyperadopsjon fortjener en grundigere forklaring.

Generasjon Z

Som skrevet innledningsvis trekker Virke frem generasjonsskifte som en drivkraft mot omnikanal. Hils på Generasjon Z.

Kampanje skriver at kappløpet om å nå Generasjon Z – starter nå. Dette er den nye generasjonen digitale barn. Disse barna er født etter 1995, og har fått sosiale medier inn med morsmelka. Denne generasjonen er mer utålmodige og krever mer av bedrifter enn hva den forrige Milleniumsgenerasjonen har gjort.

Hvis man sammenlikner disse generasjonene har Generasjon Z 8 sekunders tålmodighet mot Milleniumsgenerasjonens 12 sekunder. Tålmodigheten for å la seg overbevise av reklame er minimal.

De foretrekker å fikse problemene sine selv apper, og de handler varene sine på nett. De bruker heller sosiale medier for å få hjelp, enn å sende en email til kundeservice. Generasjon Z er overeksponert for innhold og dermed er de mer skeptiske til alt som blir presentert. Med andre ord krever denne generasjonen en helt annen tilnærming enn tidligere generasjoner.

Teknisk modenhet – hyperadopsjon

Hyperadopsjon handler om at vår frykt for teknologi har blitt lavere. For noen år siden da bestemødre skulle ta i bruk datamaskin, kunne de finne på å spørre: «Hvis jeg trykker på denne knappen, går det i stykker da? Vil jeg ødelegge internett for andre da?»

I dag adopterer vi et produkt eller tjeneste fordi vi ser i større grad at dette er gøy, eller vil gi oss en verdi eller nytte. Det viktigste for oss er den verdien produktet eller tjenesten kan tilby meg.

Den tradisjonelle butikken er under angrep?

omnikanal

Den tradisjonelle butikken har vært under angrep i lengre tid. Mens noen har bukket under, er det mange som opplever et sterkt press på marginene.

I januar 2013 gikk bokhandleren Notabene konkurs, årsaken var i følge styreleder Christian Melby økt konkurranse fra nett og at det handles færre fysiske bøker. Samme år gikk FotoKnudsen med sine 23 butikker konkurs. Ole Bjørn Knudsen, administrerende direktør frem til konkursen, forteller at de hadde for lite fokus på det som burde være vekstområde. De klarte ikke ikke den digitale overgangen med den strukturen de hadde.

Utfordringen rundt den digitale overgangen kan også sees i 2016, da DNB i år besluttet å si opp 600 ansatte og legge ned 59 filialer. Den underliggende årsaken er trolig kundens nye digitale vaner – de er i stor grad selvbetjente.

Netthandel som trussel – Frykten for «showrooming»

omnikanal

Kundenes nye digitale vaner har ført til at mange bedrifter er redd netthandel, og ser det som en trussel. Når jeg arbeidet som Account Manager i Retail spurte jeg ofte selgerene hva som var den største utfordringen ved salg av telefoner og abonnement i butikk. De fleste svarte at de lave internett prisene gjorde det vanskeligere å overbevise kunden til å kjøpe i butikk.

Dette er en tendens som også Virke drar frem i sin rapport.

De ser ikke bort fra at mange har vært redde for at netthandelen kommer til å kannibalisere på de fysiske butikkene.

En lokal butikkeier ønsker nok kanskje ikke at varene han selger skal være tilgjengelig til en rimeligere pris på nett.

Men sanheten er at det fortsatt er kun en liten andel av det totale salget som foregår på nettet. I følge Virke utgjør netthandelen fortsatt bare anslagsvis 5-6 prosent av våre varekjøp. Samtidig viser de til flere internasjonale studier hvor over 50 prosent av varekjøpene påvirkes av digital aktivitet.

Fra «showrooming» til «webrooming»

omnikanal

Skjermdump fra Youtube

Kjøpsatferden endres, og forbrukerene er i kontakt med din merkevare gjennom forskjellige kanaler til ulike tider. En undersøkelse utført av Google viser at 40 prosent av den norske befolkning gjør research på nett før de handler i butikk.

Frykten for mange bedrifter er at folk tester produkter i butikk før de handler på nett, altså at de bruker butikken som et slags showroom. Her kan Creuna med ferske tall for 2015 melde om en nedgang. Her sier 12 prosent færre at de vil prøve i butikk å kjøpe på nett etterpå, målt mot året før. Nesten 10 prosent færre sier at de i fremtiden vil bruke butikker som showrooms.

Dette stemmer godt overens med resultatene fra utenlandske undersøkelser. Merchant Warehouse kunne avsløre at ca. 60 prosent undersøkte produkt i butikk, og bestillte varen på nett. Mens hele 90 prosent faktisk hadde sett et produkt på nett, og kjøpte varen i butikk.

Med andre ord går vi fra «showrooming» til «webrooming», og folk foretrekker faktisk å kjøpe varen i butikk.

Det gjør det enda mer relevant å skreddersy overgangen mellom de to butikkopplevelsene.

Mobilen er et viktig element

omnikanal

I følge en undersøkelse Google gjorde mars 2015, kom det frem at 82% bruker mobiltelefonen som salgsstøtte når de vurderer å gjøre et kjøp i butikk. Og en av tre har kjøpt produkter eller tjenester fra en bedrift basert på informasjonen de mottok under det de kaller et mikro-øyeblikk. Dermed blir det stadig viktigere å ha en mobiltilpasset nettside. Fra mai i år varsler Google at de ruller ut en oppdatering som skal løfte mobilvennlige nettsider ytterligere i søkeresultatene. Dette styrker beviset for at mobilen blir enda viktigere i fremtiden.

Ettersom mobilen har blitt en integrert del av livene våre, er vi nå vitne til en fundamental forandring i hvordan forbrukere konsumerer medieinnhold.

Mikro-øyeblikk

omnikanal

Skjermdump fra Youtube

Google skriver at det i dag er det hundrevis av, jeg-vil-vite, jeg-vil dra til, og jeg- vil- kjøpe -øyeblikk. Det er de øyeblikkene som virkelig teller. Målet for alle annonsører er å være tilstede i alle mikroøyblikk kunden har. Det kan være øyeblikket når kunden tenker at det egentlig hadde vært deilig med en tur til syden, eller det kan være da hårføneren gikk i stykker og man trenger en ny. Dette styrker utviklingen av omnikanal ytterligere. Google har laget en video som forklarer dette med mikroøyeblikk svært godt. (Artikkelen fortsetter etter videoen)

 

Creuna hadde også spurt om folk foretrekker å bruke selvbetjening via en maskin istedenfor å snakke med personell i butikk. I fjor var 30 prosent positive til dette, men i år har ca 20 prosent flyttet seg ned til vil ikke. Det man ser er at folk i større grad tar frem mobilen, fremfor å trekke en kølapp for å snakke med personellet. Den samme informasjonen kan de enkelt finne ut av ved noen få tastetrykk på mobilen.

Supermarked-kjeden Target i Usa har oppdaget at 98 prosent av Target`s kunder gjør kjøpene digitalt, og at tre fjerdedeler av kundene starter kundereisen gjennom en mobiltelefon. Derfor er mobilen nå den nye inngangsdøren hos Target.

En annen studie Google henviser til i sin artikkel, viste at majoriteten av kjøp etter et mobilsøk, ikke foregikk online, men i en fysisk butikk (73%) eller via mobilen (16%). Det som er viktig er å levere en helhetsopplevelse i kundens foretrukne kanal(er). Videre konkluderer de med at butikker må vinne mikro-øyeblikk for å vinne omnikanal kundene. Om omnikanal sier Google:

«It’s not a store experience or an online experience; it’s a mobile-first experience.»

Disse har gjort suksess med omnikanal strategi

Clas Ohlson

omnikanal

Nettbutikken er integrert med de fysiske butikkene, slik at du kan få levert varene hjemme eller hente i butikken, eller bare bruke nettsidene til å sjekke lagerstatus på varer. I det siste har de også merket at folk bruker kundeservice på chat, mens de er i butikkene. Disse er på vei til å bli omnikanal klare.

Telia

omnikanal

Skjermdump fra Youtube

Telia er en av de bedriftene som retter fokus mot omnikanal. De opplyser at 76 prosent av kundedialogen foregår digitalt. Selv om de ikke er fullt ut omnikanal enda, er de et godt stykke på vei når de i januar 2016 tok i bruk beacons-teknologi i sine butikker, som første mobiloperatør i Norge.

Beacon-teknologien sender skreddersydde meldinger til forbipasserende kunder sin mobiltelefon, men bare når kunden har behov for det.

Privatkunder med Mitt Telia-appen installert på sin mobiltelefon og et batterinivå på under 35 prosent, vil nå kunne motta en melding på mobiltelefonen hver gang de passerer en Telia-butikk, og de tilbyr å lade mobilen gratis i butikken.

Fremdeles er cirka halvparten av salget hos Telia knyttet til de fysiske butikkene, mens resten skjer i de øvrige kanalene. De siste årene har også Telia økt satsingen på egeneide mobilbutikker som en sentral salgs- og servicekanal.

Beacon-teknologien kan være første steg på Telia sin vei inn i fremtiden – og maksimal utnyttelse av mulighetene omnikanal tilbyr. Om kort tid kan det f.eks. være slik at når kunde som har bestilt, men enda ikke mottatt, en iPhone 7 får flere valgmuligheter enn tidligere.

Han/hun kan:

  • Få varsel/oversikt på mobiltelefonen over butikker i nærheten som har telefonen på lager
  • Få varsel ved forbipassering av en butikk som har telefonen på lager: «Hei, ser du har bestilt iPhone 7 fra Telia. Vil bare si at vi på Telia Sandvika har den på lager».

 

Rebecca Minkoff – «Den tilkoblede butikken»

Hvis du enda ikke har studert Rebecca Minkoff`s suksess som omnikanal er det jammen på tide. Butikken er et veldig godt case å studere hvis du lurer på hvordan du kan dra handleopplevelsen ett skritt lenger.

Butikken strekker seg over 2.000 kvadrat og har interaktive skjermer både i hovedetasjen og prøverom. Her kan de trykke på skjermene- som ser ut som speil når de ikke er aktivert- for å bla igjennom ulike «lookbooks», eller bestille en gratis kaffe eller et glass champagne. Kundene må oppgi sitt telefonnummer for å benytte denne tjenesten, som deretter vil bli brukt under shoppingen som en måte for butikkens medarbeidere til å kommunisere med kunden i forhold til prøverom status og for å lagre en liste over klærne som er prøvd på. Dermed er butikken i stand til å skreddersy for neste handletur, ettersom de har opparbeidet seg gode data om kunden.

Ikke nok med det, de har gjort prøverom opplevelsen mye mer relevant og tilpasset. Prøverommet er utstyrt med smart teknologi som gjenkjenner hva hvilke elementer som er hentet inn i prøverommet – og henter frem hvilke plagg som passer til, og viser andre tilgjengelige størrelser og farger. Omtrent som du ville finne når du handler på nett.

 

Se den fantastiske handleopplevelsen i denne videoen.

Macy`s

Kundene veksler i mye større grad mellom online og offline butikker, derfor har Maycy`s tilpasset hele sin organisasjon rundt dette for å gå all-inn på omnikanal. De lar kunden gjøre sine innkjøp hvor hun vil, når hun vil. I denne videoen snakker Macy`s ledere om sin vellykkede omnikanal tilnærming.

Norge tar sisteplassen i Skandinavia på omnikanal

En skandinavisk rapport om omni-kanal i 2015 gjort av Avensia, viser at bedrifter ikke gjør nok for å integrere online med offline kanaler. Rapporten har studert hvor langt 30 av de største retail-kjedene i Sverige, Danmark, og Norge har kommet i sine omnikanal satsning. De konkluderer med at Sverige er det landet som har kommet lengst i sin omnikanal satsning, etterfulgt av Danmark og Norge stikker av med sisteplassen.

Fortsatt mange selskaper står fast i gamle forretningsmodeller. Mange bedrifter mangler de riktige verktøyene til å se og forstå hva kundene opplever når de handler online og hvorfor kunder faller i fra på vei gjennom kjøpsprosessen. Hvis de ikke tilpasser seg den nye forbrukeratferden, vil de snart bli forbikjørt av nye og innovative selskaper. Dette kan føre til en forskyvning av makt i markedet om de ikke er i stand til å tilpasse seg.

Ingen av de undersøkte norske forhandlerene er omni-kanal klare, men mange begynner å bli omnikanal modene. 

Flere aktører, som Jernia og Lindex har nå som uttalt strategi at det viktigste er at kunden handler hos dem, ikke at kjøpet skjer i butikk eller på nett. Men det er Clas Ohlson som trekkes frem som den sterkeste omnikanal modene forhandleren i Norge.

Hva er forskjellen på omnikanal og krysskanal?

Omnikanal

Mange bruker begrepene omnikanal og krysskanal om hverandre, som om det skulle bety det samme. I 2013 husker jeg at vi snakket om 360 graders markedsføring. En hadde stor fokus på en helhetlig kommunikasjon og brukeropplevelse i alle flater og kontaktpunkter med kunden. Mange forveksler dette med omni-kanal. Dette er helt feil.

Hubspot påpeker en viktig forskjell mellom omnikanal og krysskanal, og det er at omnikanal bygger nettopp på det at kundene beveger seg på tvers av alle disse kanalene. Du kan levere godt på mobil, og ha en godt designet nettside. Men hvis de ikke fungerer sømløst sammen, er de ikke omni-kanal. Når vi snakker omnikanal skal en og samme kunde bli gjenkjent, uansett om de besøker Websiden, den fysiske butikken, eller oppsøker bedriften via sosiale medier. Dette alene er ikke nok for at det skal kalles omnikanal.

Hva krever forbrukeren?

Virke trekker frem en forbruksundersøkelse fra IBM Institute for Business Value fra 2013 som viser hvilke krav forbrukerene har til butikker som opererer på tvers av kanaler:

  • Samme pris offline og online
  • Levering av varer, både fra butikk og online-lager
  • Sporing av ordrestatus
  • Konsistent sortiment på tvers av kanaler
  • Mulighet for retur av online-kjøp i butikk
  • Mobil først!

Faktisk så forventer forbrukerene mer av bedrifter og merkevarer i dag, kontra tidligere. Undersøkelser Creuna har gjennomført forventer flere at nettbutikken husker mine preferanser og tidligere kjøp. Nettopp fordi dette gjør handleopplevelsen enklere. Vi vil med andre ord bli husket og gjenkjent. De ser nå en økende tendens til at forbrukere også forventer dette i en fysisk butikk.

Du kan med andre ord kunne gå i butikken for å se på en ny tv, du skal kunne få opp relevant produktinformasjon enten via en interaktiv skjerm i butikken eller med mobil. Når du har bestemt deg, betaler du i kassa, og velger å få sykkelen levert på døra dagen etter. Sømløs handel betyr å sette kunden i sentrum på en helt annen måte. Da begynner vi å snakke omnikanal.

Omnikanal: Personalisering ved hjelp av Big data

Skjermbilde 2016-03-19 kl. 10.18.57

Fokus på personalisering og gode kundeopplevelser blir stadig viktigere for omnikanal. Philip Kotler beskriver hvordan markedsføringen har utviklet seg fra et produkt perspektiv til et kundeperspektiv. Selv i 2016, kan vi ikke si at vi er helt der enda. Vi må slutte med produkt perspektivet hvor fokuset ligger på masse markedsføring.

Fokuset bør heller ligge på kundens livssyklus, hvor man fokuserer på en personifisert dialog med kunden.

Vi må kunne dra nytte av den dataen og informasjonen kunden etterlater seg, for å gjøre kundereisen enda bedre og sømløs for kunden. Dataene kan være alt fra søketrafikk på nettet, sosiale medier, data på biltrafikk, reisebestillinger, kjøp i butikk eller på nett og mange flere områder. Da snakker vi omnikanal!

Når du vet hva kunden liker, hvor du kan nå de, og hvordan, kan du tilrettelegge. Du har bredere grunnlag for å bruke det budskapet som fanger hans oppmerksomhet, tilrettelegge for hvor han prefererer å handle, og du vet hvordan de mest sansynlig kommer til å respondere på kampanjen.

Konklusjon

Som vi har sett ligger Norge bak på utvikling av omnikanal satsninger. Med andre ord finnes det et stort utviklings potensiale for norske butikker. Forbrukerene utvikler seg raskere enn selskapene, og skal butikkene unngå konkurs i fremtiden er de nødt for å tilpasse seg kunden.

De må ta innover seg at de digitale avdelingene ikke lenger er en separat del av selskapet. Bedrifter må slutte å klappe digital markedsførerene på hode, og si godt jobbet- fortsett med det dere driver med. Fordi det de driver med er kanskje noe av det viktigste for selskapet, og burde integreres i hele selskapet.

Takk for meg – over og ut!

 

-Cecilie Benedikte Henriksen

Følg meg på sosiale medier:

Google plus roundPinterest roundInstagram round  Twitter roundLinkedin round

Vil du vite mer om meg?

Klikk her om du vil vite mer om min arbeidskarriere

Klikk her om du vil se min CV i full versjon

Klikk her om du vil vite mer om hvem jeg er som person

Klikk her om du vil se flere oppgaver jeg har skrevet i forbindelse med studiene

Beacons – Starten på et «omnikanal-eventyr»?

Beacons

Marketing-faget er under forandring. Som morgendagens markedssjef – bør du være like opptatt av teknologi som markedsføring- skriver Hans Petter Hansen

Hvis morgendagens markedsfører skal lykkes, kreves det kjennskap og strategisk tilnærming til nye utviklingstrekk og trender. Hansen kommer med en klar oppfordring- hvis du ikke vet hva Beacons er, bør du definitivt lese deg opp på det.

Vi går inn i en verden hvor mobilen er en integrert del av våre liv, og den blir stadig viktigere for oss. Som en naturlig utvikling vil snart de fleste av våre digser kommunisere trådløst til mobilen vår. Enda bedre er det når mobilen kan snakke med verden rundt oss. Enten vi er på jobben, på en utstilling, en konsert, i en butikk eller en kafe et sted i verden.

Er beacons-teknologi litt 2014, eller vil trenden fortsette inn i 2016? I fremtiden blir det viktig å viske ut skillet mellom nettbutikker og fysiske butikker. De må fungere sømløst sammen. Beacons-teknologien kan være det første skrittet inn i en sømløs kundereise, og kan være starten på et «omni-kanal-eventyr».

Beacons får fotfeste i 2016

Markedsparter tror beacons kommer til å fortsette å vokse i 2016. Men de skeptiske til om 2016 blir året hvor beacons kommer til å ta helt av. Så snart man kan bevise caser med god kost-nytte, og finner ut hva som er lurt og mindre lurt, mener de markedet kommer til å vokse.

Teknologi selskapet mibeacon har gjort en undersøkelse av USAs 100 største detaljhandlere. Her fremkommer det at halvparten bruker beacons i dag, mens 85 prosent svarer at de har planlagt å adoptere beacon teknologi innen utgangen av 2016.

Business Insider forventer at  over 44 billioner dollar av retail salget i US, vil være direkte påvirket av beacon-triggede meldinger i 2016. Analysebyrået Mintel anslår i sin rapport om europeiske forbrukertrender for 2016, at beacons og virituell virkelighet vil være de to teknologiene som vil påvirke bransjen. De tror også at 2016 blir året hvor beacons-teknologien blir mainstream.

Ifølge analysebyrået Allied Business Intelligence vil det være 60 millioner nettvarder innen 2019.

Hva er beacons?

Beacons, eller nettvarder, er små radiosendere som kommuniserer til mobilen din via blåtann. Dette er sendere som kobler vår digitale og fysiske verden sammen. Den sporer opp dine bevegelser gjennom mobilen, og gir deg tilbud og informasjon ut i fra hvor du befinner deg. Det vil si at du må ha skrudd på blåtann på mobilen for at de skal kunne kommunisere sammen. I tillegg må du ha en mobilapp som er laget for å kommunisere med beacon.

Beacons vekker til live appen du allerede har innstallert på telefonen. Den appen du installerte for en tid tilbake, i god tro på at du kommer til å benytte deg av tilbudene. Men sannheten er at du glemmer å bruke den, det gjør i alle fall jeg. Ta for eksempel Narvesen appen. Jeg reiser med t-bane hver dag og besøker Narvesen daglig. Appen lastet jeg ned ettersom det var noen kroner å spare ved å benytte tilbudene.

Men nei, jeg går inn på Narvesen med mobilen i hånden, uten å engang offre appen en tanke.

Hva kan beacons gjøre for Retail?

Denne lille senderen kan lokke kunden inn i butikken, gi velkomstgave eller avslag som belønning  basert på din historiske kundeprofil. Videre kan beacons kartlegge hvordan kunden beveger seg i butikken, hvilke varer de plukker opp, og hvor lenge de har sett på en enkelt vare.

Beacon kan også være behjelpelig med produktinformasjon, ved at den måler med nøyaktighet din avstand til produktet. Når du har kommet nærme nok, dukker produktinformasjon opp på mobilskjermen. Informasjonen som dukker opp kan være skreddersydd i forhold til din kundeprofil.

Denne tre-minuttes filmen forklarer kort hva Beacons kan gjøre for retail.

Hva med strømforbruk og personvern?

Ny teknologi kan utfordre og forandre etablerte forretningsmodeller, og de møtes gjerne med en god dose skepsis. Dermed har det blitt etablert noen myter rundt bruken av beacons- teknologien.

Strømforbruk

En av mytene er at beacon tapper mobilen for batteri, ettersom brukeren må slå på blåtann. Men dette er feil, alt skjer med en ny blåtann teknologi som kalles Bluetooth Low Energy eller Bluetooth Smart. Til forskjell fra dagens blåtann bruker den nye veldig lite batteri, og krever ikke at to enheter må koples sammen. For at beacons-teknologien skal fungere må brukeren dermed ha den nye blåtann teknologien bygget inn i sin mobil.

Personvern

Når det kommer til personvern er det ikke slik at du får tusenvis av meldinger sendt til mobilen når du trasker gjennom Karl Johan. Beacon i seg selv lagrer ikke informasjon, den gir bare telefonen et signal som sier «her er jeg». Det er appen som fungerer i bakgrunnen som lagrer og sender ut informasjon.

Appen har du frivillig installert, du har akseptert å dele informasjon om deg slik at det lagres for å gi deg en mer personlig handleopplevelse. Du velger dermed selv hvilke bedrifter og butikker som skal kunne sende deg informasjon. Her snakkes det om hyperadopsjon, i dag er vi mer villige til å gi fra oss informasjon dersom vi føler vi får verdi tilbake.

Nettstedet e-Marketer skriver at smarttelefon-brukere faktisk ønsker tilbud i sanntid, men kun 7 prosent av markedet tilbyr det. Beacons-teknologien kan bidra til at handleopplevelsen blir mer sømløs og friksjonsfri, noe nettstedet også kan bekrefte i en annen artikkel. I en undersøkelse gjort av PwC kommer det frem at omlag halvparten av USA`s internett brukere svarte at teknologi vil forbedre måten man utfører handlelen. Dette sier noe om at forbrukerene er mer enn  modene for at teknologien inntar butikkene, men butikkene på sin side har (enda) ikke innfridd behovene.

Unacast er et norskt teknologisk selskap som tilbyr en plattform som utnytter beacons teknologienKjartan Slette, daglig leder i selskapet Unacast,  ble intervjuet av Kampanje. Han mener vi i fremtiden må forholde oss til personvern som en feature. Her påpeker han at vi alltid må følge lovverket, lagre data sikkert og gi kunden anledning til å se og slette sine data.

Hvilke bedrifter har gjort suksess med Beacons?

Fler og fler bedrifter tar i bruk beacon-teknologien, og de fleste kan melde om suksess. I Norge har blandt annet Aker brygge, Dyreparken i Kristiansand, og Telia tatt i bruk teknologien. I USA kan dagligvarekjeden Target, og kleskjeden Macy’s melde om gode resultater.

Telia

Telia er blant de første aktørene i Nord-Europa til å ta i bruk iBeacons. Fra februar til mars i 2015 gjennomførte de et pilotprosjekt i tre av sine butikker. Når Telia-kunder var i nærheten av butikken mottok de via Telia sin mobilapplikasjon en rabattkupong. Her fikk kundene tilbud om en gratis Music Angel Social Power batteripakke, om de viste kupongen i butikk. Totalt ble 953 kuponger sendt ut, og den totale konverteringsfrekvensen var på 28 prosent. Konverteringsfrekvensen er et mål på hvor mange av de besøkende kundene som ble konvertert til betalende kunder.

Resultatet var slående:

  • 40 prosent av kundene mottok melding
  • 50 prosent av de som leste meldingen benyttet seg av tilbudet
  • 60 prosent av brukerene valgte å dele informasjonen fra telefonen til Telia

De erfarte også at flere av kundene kom tilbake til butikken samme dag for å benytte seg av tilbudet de fikk tilsendt på mobilen. Når det kommer til personvern er aktivt samtykke fra kunden en forutsetning. Kundene som deltok i beacon-prosjektet lastet ned appen, og aksepterte å sette på stedsangivelse. Her så de at godt over 60 prosent av brukerene valgte å dele dette med Telia.

Telia lanserer beacon i alle sine 65 butikker

Etter et vellykket pilotprosjektet valgte Telia å lansere beacon i alle sine 65 butikker. Etter den offisielle lanseringen 11. januar, ser de at andelen av kunder som samtykker til tilbud via beacons økte til over 60%.

Stian Dalviken jobber i produktutvikling og innovasjonsavdelingen til Telia, og i denne videoen forteller han om den nye beacon-satsningen.

 

Ønsket først og fremst å tilby kunden verdi

Jeg tok en prat med Stian Dalviken. Han fortalte at det viktigste med beacon-prosjektet var å gjøre noe av verdi for kunden og at det ikke skulle oppleves som påtrengende.

I forkant av prosjektet gjorde de en kundeundersøkelse hvor hensikten var å kartlegge kundens smerter og frustrasjoner i forhold til mobilbruk i dagliglivet. Her kom det frem at kundene setter dårlig batteri på topp tre av problemer. Dermed ville Telia hjelpe kunden med akkurat dette – og beacon eventyret startet.

Privatkunder med Mitt Telia-appen installert på sin mobiltelefon og et batterinivå på under 35 prosent, vil nå kunne motta en melding på mobiltelefonen hver gang de passerer en Telia-butikk, og de tilbyr å lade mobilen gratis i butikken. Ved å sette grensen på under 35 prosent, sikrer Telia at kunder som faktisk trenger det får tilbud.

 “Valuable creepy scale”- balanse mellom verdi og creepy

For en ting er å tilby kunden verdi, en annen ting er å tilby denne verdien med høy relevans og til rett tid. Det er en hårfin balanse mellom hva som oppfattes som spam og verdi. Dalviken introduserer meg for utrykket “valuable creepy scale” for å forklare dette ytterligere.

– Se for deg at du sitter på en benk i byen. På mobilen er du inne å ser på et par sko du har veldig lyst på. Når du er ferdig og reiser deg opp for å gå, ser du en melding på nærmeste billboard som sier: “Hei Cecilie, de skoene du akkurat tittet på er nå på salg i butikken 200 meter til venstre i denne gaten.”

Reklamen er høyst relevant, og tilfører verdi, men i denne settingen blir det bare creepy og du løper din vei. Folk har forskjellig oppfatninger av hvor denne grensen går, og Dalviken påpeker at de i fremtiden vil prøve seg frem til hva som vil være det mest optimale, med kunden i fokus.

Beacon-fremtiden i Telia

Beacon er en spennende teknologi de kommer til å eksperimentere mer med i fremtiden, slik at det kommer kunden til gode. Til netthandel.no forteller Telia at de ser et potensiale fremover til å skreddersy hjelp og service basert på kundeprofilen som eventuellt dukker opp når man entrer butikken.

– Vi må være der kundene er, og vi må være der på deres premisser. Det er bærebjelken i moderne retail, sier Karl Fredrik Lund i TeliaSonera Norge til Netthandel.no.

Et annet bakteppe for prosjektet er å tiltrekke seg dyktige og flinke medarbeidere i fremtiden. Gjennom sin beacon- satsing viser de at de er et fremoverlent innovativt selskap som våger å tenke nytt. Dette er viktig for at de skal vokse i fremtiden, og da er de helt avgjørende med ny riktig kunnskap og dyktige medarbeidere som skal drive veksten videre.

 Target

Target startet et pilotprosjekt med beacon-teknologi i 50 utvalgte butikker. På samme måte som Telia, må kunden laste ned Target`s egen app for at mobilen skal kunne kommunisere med beacon. Dermed plukker beacon opp hvor i butikken kunden befinner seg, og sender ut relevant informasjon om produktene som befinner seg i nærheten.

Target oppgir ikke antall personer som aktivt bruker deres mobilapp, men techcrunch kan melde om at det er den mest nedlastede appen i Appstore.

De sier også at kunder som jevnlig handler online i kombinasjon med butikk, har en tendens til å bruke tre ganger så mye penger enn kunder som kun handler i deres fysiske butikker. De ønsker også å gjøre handleturene dine mer effektive. Hvis du bruker Target appen til å lage handleliste, kan de ved hjelp av beacons-teknologien guide deg gjennom den mest effektive ruten i butikken for å spare tid.

 

Macy’s

Macy`s er en av USAs største kleskjeder, med nesten 900 butikker i 45 forskjellige stater. De kan fortelle at aktive, mobile kunder konverterer bedre enn de som kun er offline. De sier at kunder som både er online og offline er 8 ganger mer verdt.

Macy’s har tatt i bruk beacons-teknologien for å få en enda tettere kontakt med kundene. Deres målsettning er å gi kundene den beste opplevelsen, uansett hvor hun velger å interagere med de, mobil, laptop, butikk, eller gjennom bruk av alle.

Konklusjon

Som vi har sett kan beacons by på mange nye muligheter for retail. Det kan sees på som første skritt inn i et omnikanal-eventyr. Den fysiske butikken vil ikke forsvinne med det første og netthandel er (fortsatt) ikke en trussel, tvert om, det et viktig element til vekst for fremtidens butikker. Forbrukerene er mer enn klare for å ta i bruk ny teknologi. Det  er ikke slik det var for 10 år siden, hvor det tok lang tid å innarbeide ny teknologi på markedet. I dag er vi mer mottakelig for teknologi og det er tydelig at det er en del udekkede behov i retail bransjen i dag.

Forbrukeren har beveget seg fremover, men butikkene henger etter.

-Cecilie Benedikte Henriksen

Følg meg på sosiale medier:

Google plus roundPinterest roundInstagram round  Twitter roundLinkedin round

Vil du vite mer om meg?

Klikk her om du vil vite mer om min arbeidskarriere

Klikk her om du vil vite mer om hvem jeg er som person

Klikk her om du vil se flere oppgaver jeg har skrevet i forbindelse med studiene

 

 

 

 

Trender digital markedsføring 2016

Trender digital markedsføring

Hvilke trender innen digital markedsføring vil råde i bransjen i 2016?

Vi står midt i en digital revolusjon og ingen bransjer vil forbli uberørt. Hvis morgendagens markedsfører skal lykkes, kreves det kjennskap og strategisk tilnærming til nye utviklingstrekk og trender skriver Hans Petter Hansen.

 

Jeg skriver en bacheloroppgave om holdninger til artikler i nettaviser. Det hadde vært veldig hjelpsomt dersom akkurat DU kunne avsett 5-10 minutter til å svare på undersøkelsen: https://goo.gl/6IkdpL

1

Videomarkedsføring, beacon-teknologi og omni-kanal satsninger er tre trender innenfor digital makedsføring jeg mener vil være fremtredende i 2016.

Årets trender er komplekse, men henger sammen. Det er umulig å nevne en trend, uten å nevne de andre. Felles for disse tre digitale markedsførings trendene er at mobilen er i fokus. Mobilen har blitt en integrert del av livene våre, og vi er nå vitne til en fundamental forandring i hvordan forbrukere konsumerer medieinnhold. Dette er trender som påvirker oss som digitale markedsførere.

Det legger press på hvordan vi kommuniserer til kundene våre, og hvordan vi i fremtiden skal markedsføre nye produkter eller tjenester.

1. Videomarkedsføring

Den første digitale trenden jeg skal presentere for 2016 er videomarkedsføring. Videomarkedsføring vokste mye i 2015, og veksten fortsetter inn i 2016. Innen 2019 spås det at hele 80 prosent av all internett trafikk vil være video. I 2015 valgte flere merkevarer å bruke markedsbudjettet på digital video, istedet for tradisjonell tv-reklame, og økningen var på hele 43 prosent. Ettersom mediekonsumet flyttes fra tradisjonell TV til sosiale medier, er det flere aktører som har tatt opp kampen med vårt kjente og kjære tv-apparat.

Facebook har hatt en dobling av video-visninger, fra 4 billioner visninger til nå 8 billioner video-visninger per dag. De har også uttalt at deres hovedmål er å bli nummer en på video.  Youtube er også en kanal i stadig vekst, og  antall timer folk bruker til å se på videoer på Youtube har økt med 60% sammenliknet med tidligere år, i følge tall fra Youtube selv.

Snapchat er en kanal som er i enorm vekst, og har 100 millioner aktive brukere daglig.  Flere spår nå at Snapchat vil bli en helt naturlig plattform for markedsføring i 2016. Det bekreftes at Snapchat har hatt hemmelige møter med blandt annet VG, TV2 og Aftenposten, for å diskutere bruken av appens nyhetsseksjon Discover.

En grundig gjennomgang av hvordan bedrifter og bloggere kan spre engasjerende innhold på Snapchats mystory-funksjon kan du lese i mitt tidligere innlegg her.

I denne videoen kan du se hvordan Gjensidige bruker kanalen for markedsføring.

Video har eksistert en stund, men distribusjonsform og innhold endres

Hvorfor snakker vi om video som om det skulle være noe helt nytt? Video i seg selv er ingen ny måte å spre markedsføringsbudskap på, ettersom den tradisjonelle tv-reklamen har eksistert i flere tiår. Det som er nytt er distribusjonsform og innhold.

Video er engasjerende, brukervennlig og lett å dele i en tid med informasjonsoverflod. Redgruppen skriver at folk forventer at merkevarer skal hjelpe dem i å forbedre livene deres og livene til mennesker som de bryr seg om. At 79% av de under 35 tror de kan finne alt de trenger å lære på Youtube, bekrefter dette ytterligere.

I dag handler det om å fortelle historier og kunne kommunisere budskap ved hjelp av video. De beste filmene er de som har godt innhold, lager en historie og klarer å engasjere. Blogg.synlighet.no legger frem at flere store internasjonale aktører mener 2016 er året for video content marketing. Det mest nylige eksempelet er FINN sin satsning på det de kaller FINN show.

Se første episode her:

Fra produkt-foukus til engasjerende historiefortelling

Forbrukerene eksponeres nok for reklame med et typisk produkt-fokus, og de begynner å gå lei. Dagens forbruker mer kresen, og krever mer av deg som merkevare. Reklamefilmen «Thank you mum» fra P&G er et godt eksempel på historiefortelling som moderne reklame.

Dette innholdet fungerte bra ettersom det handlet om å fortelle en historie og ikke typisk reklame. For i moderne historiefortelling som reklame handler det i større grad om hva som ligger bak produktene. Som alle timene som går med til vask av sportstøy til ungene, tiden man bruker for å kjøre til trening osv. Her blir man engasjert med en gang, og få velger å skippe reklamen- ettersom den treffer mange rett i hjertet. Her er tallene klare, 90% av brukerne sier nemlig at en video har påvirket deres kjøpsbeslutning en eller flere ganger.

2. Omnikanal

Trender digital markedsføring

Når Forbes skriver at omni-kanal vil være Retail’s beste venn i 2016, er det klart jeg blir nyskjerrig. Clas Ohlson, Jernia, Lindex og Telia er bedrifter som satser på omni-kanal strategier. Men hva er egentlig omni-kanal?

Hva er omnikanal?

Omnikanal er en trend som bygger på krysskanal tankegangen hvor skillet mellom butikk- og netthandel viskes ut. Det finnes ingen offisiell definisjon på hva omnichannel er. Ordet «omni» kommer fra latin og betyr alt eller alle steder.

Forbrukerens kjøpsprosess er ikke som den en gang var, det er ikke lenger slik at man kan følge kundereisen kronologisk fra A-Å. Forbrukeren veksler mellom ulike salgskanaler, plattformer og enheter. Det vil si at kunden kanskje starter på F, hopper til A og videre til Å. Dermed blir det viktig å sy sammen denne kundereisen, slik at forbrukeren opplever hele reisen sømløst. Med andre ord betyr det samme brukererfaring uavhengig om kunden handler via nettbutikken, på mobil, via sosiale medier, epost eller i en fysisk butikk.

Denne filmen illustrerer den nye kundereisen og hvordan omni-kanal strategien burde fungere, optimalt sett.

Hvert år utformer Virke en omfattende rapport rundt utviklingen innenfor e-handelen. I rapporten for 2015 trekker de frem tre faktorer de mener veksten av omnikanal drives frem av:

  1. Økt modenhet hos forbrukerne
  2. Teknisk modenhet eller populært kalt hyperadopsjon
  3. Generasjonsskifte

Samtidig viser de til flere internasjonale studier hvor over 50 prosent av varekjøpene påvirkes av digital aktivitet. I følge en undersøkelse Google gjorde mars 2015, kom det frem at 82% bruker mobiltelefonen som salgsstøtte når de vurderer å gjøre et kjøp i butikk. Og en av tre har kjøpt produkter eller tjenester fra en bedrift basert på informasjonen de mottok under det de kaller et mikro-øyeblikk. Dermed blir det stadig viktigere å ha en mobiltilpasset nettside.

Omni-kanal tankegangen er på mange måter en utopia tankegang, hvor alle kanaler smelter sammen for å gi kunden en helhetlig handleopplevelse.

En skandinavisk rapport om omni-kanal i 2015 gjort av Avensia, viser at bedrifter ikke gjør nok for å integrere online med offline kanaler. Rapporten har studert hvor langt 30 av de største retail-kjedene i Sverige, Danmark, og Norge har kommet i sine omni-kanal satsning. De konkluderer med at Sverige er det landet som har kommet lengst i sin omni-kanal satsning, etterfulgt av Danmark og Norge stikker av med sisteplassen.

Selv om vi ikke er helt der enda, er jeg overbevist om at trenden kommer til å vokse i løpet av 2016. På mange måter er omni-kanal tankegangen kun et svar på neste generasjons retail.

3. Beacons

digitale markedsføring trender

I fremtiden vil det viktig å viske ut skillet mellom nettbutikker og fysiske butikker. De må fungere sømløst sammen. Beacons-teknologien kan være det første skrittet inn i en sømløs kundereise. Ifølge analysebyrået Allied Business Intelligence vil det være 60 millioner nettvarder innen 2019.

Markedsparter tror beacons kommer til å fortsette å vokse i 2016. Men de skeptiske til om 2016 blir året hvor beacons kommer til å ta helt av. Så snart man kan bevise caser med god kost-nytte, og finner ut hva som er lurt og mindre lurt, mener de markedet kommer til å vokse.

Teknologi selskapet mibeacon har gjort en undersøkelse av USAs 100 største detaljhandlere. Her fremkommer det at halvparten bruker beacons i dag, mens 85 prosent svarer at de har planlagt å adoptere beacon teknologi innen utgangen av 2016. Analysebyrået Mintel anslår i sin rapport om europeiske forbrukertrender, at 2016 blir året hvor beacons-teknologien blir mainstream.

Hva er beacons?

digitale markedsføring trender

Beacons, eller nettvarder, er små radiosendere som kommuniserer til mobilen din via blåtann. Dette er sendere som kobler vår digitale og fysiske verden sammen. Den sporer opp dine bevegelser gjennom mobilen, og gir deg tilbud og informasjon ut i fra hvor du befinner deg. Det vil si at du må ha skrudd på blåtann på mobilen for at de skal kunne kommunisere sammen. I tillegg må du ha en mobilapp som er laget for å kommunisere med beacon.

Beacons vekker til live appen du allerede har innstallert på telefonen. Den appen du installerte for en tid tilbake, i god tro på at du kommer til å benytte deg av tilbudene. Men sannheten er at du glemmer å bruke den, det gjør i alle fall jeg.

Denne tre-minuttes filmen forklarer kort hva Beacons kan gjøre for retail.

Blir spennende å se hva 2016 kommer til å by på. Vi kan ikke vite med sikkerhet hvordan fremtiden kommer til å se ut, det eneste vi vet er at den kommer til å se anderledes ut mot hva den er i dag.
Hvilke trender innenfor digital markedsføring tror du vi kommer til å se mer av i 2016?
-Cecilie Benedikte Henriksen

Følg meg på sosiale medier:

Google plus roundPinterest roundInstagram round  Twitter roundLinkedin round

Vil du vite mer om meg?

Klikk her om du vil vite mer om min arbeidskarriere

Klikk her om du vil vite mer om hvem jeg er som person

Klikk her om du vil se flere oppgaver jeg har skrevet i forbindelse med studiene